Главная Поддержка

Поддержка

Компания «АГАТ-РТ» осуществляет сопровождение производимого оборудования на всех этапах жизненного цикла. Чтобы максимально удовлетворить запросы наших клиентов, мы разработали комплекс мероприятий, направленных на всестороннюю поддержку выпускаемых продуктов.

Вы можете выбрать наиболее подходящий для Вас набор сервисов, а также проконсультироваться с менеджером по телефону +7 (495) 799-9069 или отправить заявку по электронной почте support@agatrt.ru

FAQ общие вопросы Обучение Открыть обращение

Техническая информация

Также содержит сведения о поддерживаемых версиях ПО

Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement)

Для комплексного долгосрочного решения задач поддержки и обслуживания, а также развития коммуникационной инфраструктуры бизнеса заказчика, Агат РТ предлагает различные варианты пакетов услуг «Техническая поддержка».

Условия предоставления услуги «Техническая поддержка»

Настоящие условия распространяются на IP АТС Агат, системы записи переговоров Спрут и системы автоматического оповещения Спрут-Информ (далее ПРОДУКТЫ), производства Агат РТ (далее — Производитель) и регламентируют порядок действий, сроки и иные моменты, связанные с предоставлением услуги технической поддержки.

ПАКЕТЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ — набор услуг по сопровождению и помощи в эксплуатации оказываемых Агат РТ пользователям производимой нами продукции.

Пакеты технической поддержки

Описание

Базовый (Гарантия)

Предоставляется бесплатно в течении всего срока эксплуатации решений Агат РТ. На первой линии технической поддержки выступает служба технической поддержки Производителя.
Объём оказываемых услуг приведен в таблице ниже.

Расширенный
(VIP поддержка)

Предоставляется согласно условиям договора сервисного обслуживания заключенного между Пользователем и Производителем. На первой линии технической поддержки выступает служба технической поддержки Производителя.
Объём оказываемых услуг приведен в таблице ниже.

Проактивная

Можно приобрести только при наличии действующей Расширенной / Постгарантийной поддержки

Компания предусматривает возможность проектного сопровождения клиентов. В ходе реализации проекта Компания выполняет следующие этапы работ (или часть работ, по согласованию с клиентом):

Определение требований;
Разработка концепции проекта;
Формирование технического задания;
Технический проект;
Проведение пуско-наладочных работ;
Сдача в эксплуатацию.

После выполнения проектов Компания может предложить заказчику высокопрофессиональную сервисную и гарантийную поддержку, решающую вопросы эксплуатации и последующего развития системы.

Общие условия и термины

Определения и термины

ИНЦИДЕНТ — событие или совокупность событий, влияющие на функционирование и эксплуатацию ПРОДУКТОВ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ и вынуждающие егообращаться за технической поддержкой.

ИНЦИДЕНТ уровня «НИЗКИЙ» — инцидент, не влияющий на выполнение основных функций ПРОДУКТА, однако сказывающийся на качестве работы ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ с ПРОДУКТОМ. Уровень критичности инцидента обозначается ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ при обращении в службу технической поддержки. Уровень критичности инцидента может быть повышен или понижен сотрудником службы технической поддержки при условии согласования этого с ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ.

Инцидент уровня «СРЕДНИЙ» — инцидент, при возникновении которого в той или иной степени ухудшается выполнение основных функций ПРОДУКТА

ИНЦИДЕНТ уровня «КРИТИЧЕСКИЙ» — инцидент, при возникновении которого полностью останавливается выполнение основных функций ПРОДУКТА.

ВРЕМЯ РЕАКЦИИ — период времени от момента получения обращения ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ службой технической поддержки до момента ответа службы технической поддержки на обращение ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ, а именно, до момента уведомления ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ по электронной почте, телефону или иными согласованными средствами связи о регистрации обращения ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ в системе управления инцидентами службы технической поддержки, о присвоении обращению уникального регистрационного номера. Уведомление о регистрации ОБРАЩЕНИЯ может содержать запрос дополнительной информации по ОБРАЩЕНИЮ. ВРЕМЯ РЕАКЦИИ зависит от уровня критичности ИНЦИДЕНТА и ПАКЕТА технической поддержки.

Определение требований;
Разработка концепции проекта;
Формирование технического задания;
Технический проект;
Проведение пуско-наладочных работ;
Сдача в эксплуатацию.

Определение требований;
Разработка концепции проекта;
Формирование технического задания;
Технический проект;
Проведение пуско-наладочных работ;
Сдача в эксплуатацию.

Общие условия и термины

Техническая поддержка предоставляется только по ПРОДУКТАМ, используемым в строгом соответствии с требованиями эксплуатационной документации, в рекомендованных Производителем операционных системах, устройствах и программно-аппаратных комплексах.

ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМ, использующим неактуальные версии ПРОДУКТОВ, предоставляются известные решения проблем и существующие исправления или рекомендации в проведении обновления на актуальные версии ПРОДУКТОВ.

В случае выявления сотрудниками службы технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ факта использования ПРОДУКТОВ с несоблюдением правил и требований эксплуатации ПРОДУКТОВ, рекомендованных Производителем, ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ может быть отказано в предоставлении услуг технической поддержки.

В случае, когда ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ не может предоставить информацию о действующем пакете Расширенной поддержки обслуживание производится согласно набору услуг Базового пакета ТП.

Общение ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ и сотрудников службы технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ должно соответствовать общепринятым нормам делового этикета и переписки, категорически не допускаются оскорбления и нецензурные выражения. В случае нарушения норм общения сотрудник службы технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ вправе прекратить оказание услуг технической поддержки.

Обращение в техподдержку

Просим сообщать нам о всех недостатках в работе наших специалистов и компании в целом, что на Ваш взгляд можно улучшить. Мы обязательно рассмотрим замечания, и в кратчайший срок свяжемся с Вами для решения всех возникших проблем.